Assurance vie, santé, prévoyance, assurance des biens : le nombre de litiges en forte augmentation

information fournie par Mingzi •06/09/2023 à 08:26

En 2022, la Médiation de l’Assurance a reçu 21 502 saisines (Crédit photo: Shutterstock)

Le Médiateur de l'Assurance a publié son rapport annuel d'activité. En 2022, le nombre de litiges a augmenté de plus de 9 %. Explications.

La Médiation de l'Assurance offre aux consommateurs un dispositif gratuit de règlement des litiges entre les particuliers et les assureurs ou leurs intermédiaires. Sa mission est de tenter une résolution amiable du différend. Dans le rapport d'activité annuel, le Médiateur de l'Assurance fait le point sur les litiges de l'année 2022.

Une augmentation de plus de 9 % des saisines

En 2022, la Médiation de l'Assurance a reçu 21 502 saisines, en augmentation de 9,2 % par rapport à 2021 et de presque 50 % sur les trois dernières années. Cette hausse serait liée aux difficultés des assureurs à faire face à la réforme du traitement des réclamations mais aussi à un sentiment de défiance persistant chez de nombreux assurés vis-à-vis de leur assureur ou de l'expert qui intervient pour évaluer leur sinistre. Par ailleurs, la hausse des saisines s'est encore accélérée en 2023, avec l'entrée en vigueur de la réforme du traitement des réclamations, qui permet aux assurés de saisir le Médiateur deux mois après l'expression écrite d'un mécontentement auprès de leur assureur.

L'assuré obtient satisfaction dans près d'un cas sur deux

Les saisines reçues ne sont pas toujours recevables : seulement 33,9 % ont été déclarées comme telles. Ainsi, en 2022 la Médiation de l'assurance a rédigé 4 368 propositions de solution. Celles-ci ont été la statuées en faveur de l'assuré dans seulement 31 % des cas. En tenant compte des transactions amiables faites par les assureurs lorsqu'ils constatent que la Médiation a été saisie, l'assuré a eu satisfaction dans près d'un cas sur deux. Le délai de réponse est de 7 mois en moyenne et 30 % des assurés ont vu leur dossier traité dans les 3 mois.

Les litiges en assurance de biens et responsabilité représentent la majorité des saisines (62%) dont 31% concernent l'assurance habitation et 29% l'assurance auto. En assurance de personnes (38% des litiges), l'assurance santé est la source la plus importante de différends (28% des cas), suivie de l'assurance emprunteur et des prêts immobiliers ou à la consommation (19 %), de l'assurance vie (18 %) et des contrats de prévoyance, garantissant le décès, l'invalidité ou l'incapacité (15%).

Les professionnels les plus représentés dans les saisines recevables sont aussi ceux qui ont une part de marché importante : CNP, Aema, Covea, Generali, Groupama et Axa. En assurance de personnes, CNP (20%), Generali (8%) et Swisslife (7,7%) sont les assureurs qui concentrent le plus grand nombre de saisines recevables. Ils sont suivis de Crédit Agricole (6,1%), et Axa (6%).

Méconnaissance des mécanismes économiques et financiers

Le Médiateur de l'Assurance constate à travers les dossiers reçus la méconnaissance chez les Français des mécanismes économiques et financiers, et du fonctionnement d'un contrat d'assurance. Par exemple, en assurance vie, les assurés s'étonnent régulièrement de la diminution du rendement de leurs supports en euros par rapport au moment où ils ont souscrit dans les années 1990 et ne font pas le lien avec la baisse que les taux d'intérêt ont subie au cours des trente dernières années. D'autres affirment ne pas avoir été correctement informés de la volatilité possible des supports en unités de compte, qui sont liés à l'évolution des marchés financiers. En prévoyance, certains assurés regrettent d'avoir souscrit des garanties « à fonds perdus » (incapacité de travail, invalidité, décès...). Pendant la crise sanitaire, de nombreux assurés n'ont pas compris pourquoi leur assurance automobile n'était pas moins chère, puisqu'ils avaient moins ou pas roulé pendant les périodes de confinement.