((Traduction automatisée par Reuters, veuillez consulter la clause de non-responsabilité https://bit.ly/rtrsauto))
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Les baristas réclament un meilleur salaire, plus de personnel et l'interdiction des clients impolis
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Starbucks pourrait embaucher du personnel et réduire les offres de café, selon un analyste
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Le directeur général Niccol en dira plus sur la stratégie le 30 octobre
(Changement de date; mise à jour pour ajouter le mouvement des actions, des détails sur les baristas, le contexte et les commentaires des analystes dans les paragraphes 3, 9-13, 17-20) par Waylon Cunningham
Le nouveau directeur général de Starbucks, Brian Niccol, a du pain sur la planche.
Chargé de rassurer les investisseurs sur le fait que les cafés de la société sont toujours aussi populaires aux États-Unis, M. Niccol doit également faire face aux baristas et aux clients purs et durs de Starbucks qui réclament de nombreux changements.
Les baristas se plaignent, entre autres, du manque chronique de personnel, de la médiocrité des salaires et des avantages sociaux.
Mardi, Starbucks a revu à la baisse ses prévisions de bénéfices pour l'exercice à venir et a fait état d'une chute de 6 % des ventes dans les magasins comparables au quatrième trimestre aux États-Unis. M. Niccol a déclaré que les baristas devaient être soutenus pour fournir un "service exceptionnel" aux clients.
"Pour réussir, nous devons nous occuper de la dotation en personnel dans nos magasins, supprimer les goulets d'étranglement et simplifier les choses pour nos baristas", a-t-il déclaré dans une déclaration vidéo.
Les actions de la société ont légèrement baissé mercredi.
M. Niccol a également déclaré qu'il souhaitait simplifier le menu, fixer les prix et affiner la commande et le paiement mobiles afin de ne pas submerger les baristas.
Une poignée de baristas avec lesquels Reuters s'est entretenu à New York ont déclaré qu'ils souhaitaient que M. Niccol prenne des mesures pour éviter les sous-effectifs chroniques. Liv Ryan, barista et organisatrice syndicale dans un Starbucks à Long Island, New York, a déclaré que Niccol devrait mettre "un terme au manque de personnel"
Un barista, qui n'a pas souhaité être nommé par crainte de représailles, a déclaré qu'il souhaitait une séparation plus nette entre les magasins qui se concentrent sur les commandes mobiles et les services au volant, et ceux qui sont plus proches de la vision originale de Starbucks, à savoir un café décontracté.
Une telle séparation permettrait d'assurer un flux de travail plus fluide, a-t-il déclaré.
Dans une lettre ouverte publiée le mois dernier, M. Niccol a déclaré qu'une partie de sa stratégie consisterait à établir une distinction claire entre le service "à emporter" et le service "à consommer sur place". Le directeur général, anciennement à la tête de Chipotle Mexican Grill CMG.N , s'est forgé une réputation en écoutant ses détracteurs et en répondant à leurs plaintes.
CLIENTS MALPOLIS
"Nous soupçonnons que de multiples voies d'attaque (par Niccol) sont probables, y compris l'augmentation des heures de travail dans les magasins et la réduction de la fréquence des promotions à durée limitée", a déclaré Sharon Zackfia, analyste chez William Blair.
Certains baristas ont déclaré à Reuters qu'ils espéraient que M. Niccol ne se contenterait pas d'atteindre les objectifs qu'il s'était fixés - notamment l'abandon de certaines des promotions qui ont provoqué une forte affluence de clients et des ruptures de commandes dans les cafés - mais qu'ils souhaitaient également qu'il fournisse des directives plus claires aux gérants de cafés pour bannir les clients qui agissent de manière inappropriée.
Liv Ryan a déclaré que les baristas se plaignaient depuis longtemps du manque de conseils de la part de Starbucks sur la manière de gérer les clients de mauvaise humeur.
on m'a dit un nombre incalculable de fois qu'une partie de notre travail consistait à "accepter les clients grossiers"", a déclaré Mme Ryan. mais il n'y a pas de limite claire entre "grossier" et "hostile" et même dans ce cas, je ne devrais pas avoir à supporter que quelqu'un soit grossier avec moi dans le cadre de mon travail
Quant aux baristas qui font partie du nouveau syndicat Starbucks Workers United, ou qui souhaitent en faire partie, ils veulent que Starbucks achève le processus de transactions des contrats avec les travailleurs. "Tout ce que je souhaite, c'est une convention collective d'ici la fin de l'année", a déclaré Parker Davis, organisateur syndical dans un Starbucks de San Antonio.
Le mois dernier, M. Niccol a déclaré qu'il souhaitait donner aux baristas les moyens de s'occuper des clients de Starbucks.
"Nous veillerons à ce que nos baristas disposent des outils et du temps nécessaires pour préparer de bonnes boissons à chaque fois, livrées personnellement à chaque client. Pour nos partenaires, nous nous appuierons sur notre tradition de leadership dans la vente au détail en faisant de Starbucks le meilleur endroit où travailler, avec des opportunités de carrière et une voie claire vers la croissance", a-t-il déclaré.
Mercredi, M. Niccol a déclaré qu'il donnerait plus de détails sur les changements possibles lors de la conférence téléphonique sur les résultats de l'entreprise, le 30 octobre.
"Nous avons trouvé l'objectif de (Niccol) encourageant, étant donné la rapidité avec laquelle il se met en place", a déclaré Brian Mullan, analyste chez Piper Sandler. "Même si la mise en œuvre sera difficile et prendra du temps, nous pensons que l'important est que Starbucks n'est plus sans gouvernail"
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